一、工作職責

（一）承辦市政府市民投訴中心轉辦件。

（二）受理市民對各鎮人民政府、街道辦事處，開發區管委會及區政府各部門的批評、意見和建議。

（三）受理市民對機關工作效率、工作質量、工作作風、違法違紀問題的批評、意見和建議。

（四）受理市民對實行政務公開、公示制、承諾制的政府部門和社會公益部門違示、違諾的批評、意見和建議。

（五）受理市民對經濟建設、社會事業、城市管理等方面的批評、意見和建議。

（六）受理市民對社會公德、社會秩序、社會風氣等方面的批評、意見和建議。

（七）協調指導全區各類反映社情民意機構的市民投訴工作。

（八）協調處理跨地區、跨部門，情況復雜、涉及面廣、較為重大的難點、熱點問題。

（九）宣傳解釋黨和政府的各項方針政策，引導、鼓勵、支持廣大人民群眾積極參與社會監督，為領導了解實際，科學決策提供準確信息和客觀依據。

（十）及時向領導提供市民反映的重要社情民意，做好領導對市民投訴批示件的轉辦、督辦、反饋工作。

（十一）制定市民投訴工作的有關規定、工作計劃并組織實施。

（十二）負責全區投訴網絡的建立、檢查、協調、指導、考核等工作。

（十三）辦理領導交辦的其它工作。

二、工作流程

（一）受理。準確登記來電人姓名、來電時間、來電號碼、投訴內容等，分析來電類別。

（二）、辦理。對于咨詢類來電，政策明確的情況下當即予以答復；對于專業類的咨詢類問題，一般建議來電人直接咨詢相關部門，或者由區市民投訴中心與相關部門溝通后，核實來電人所咨詢的問題后給予及時的答復。對于建議類來電，做好詳細記錄，及時向上級領導匯報，根據指示和要求處理。對于投訴類來電，按照區市民投訴中心轉辦件的形式轉辦至各有關單位進行處理。

（三）、督辦。通過電話轉辦的投訴件，一般在當日回復辦理情況，最晚不能超過3個工作日。通過書面形式轉辦的投訴件，從轉辦件發送之日起，承辦單位在7個工作日內書面反饋處理結果，情況復雜的投訴可以申請延期。  

（四）、回訪。區市民投訴中心在得到相關部門反饋的處理結果后，立即對來電人進行回訪，核實來電人反映問題是否辦結以及來電人對處理結果是否滿意，如發生反饋情況與事實不符，投訴人投訴事項未得到解決的情況，區市民投訴中心將對該轉辦件打回重新辦理。 

三、工作制度

（一）值班制度。實行24小時值班。值班人員準時上崗，受話要用語規范、熱情、誠懇、耐心。

（二）責任制度。受話實行“首問責任制”，即誰第一個接到投訴、誰負責處理到底，做到件件有著落，事事有回音。

（三）通報制度。定期或不定期地向所屬網絡單位通報工作情況。

（四）報告制度。利用《投訴動態》或其它形式，定期或不定期地向市、區政府匯報工作情況。

（五）例會制度。每季度召開一次網絡單位工作例會，每年以區政府名義召開全區投訴工作會議，總結經驗，表彰先進，部署工作。

（六）培訓制度。采取多種形式，對工作人員進行培訓，不斷提高政治業務素質。

（七）保密制度。對涉及有關批評、建議、舉報等投訴內容，做好保密工作。

投訴電話：0533-12345