【食品藥品投訴舉報管理制度】市場監督管理投訴信息公示暫行規則

市場監管總局關于印發《市場監督管理投訴信息公示暫行規則》的通知

國市監稽規〔2023〕6號

 

各省、自治區、直轄市和新疆生產建設兵團市場監管局（廳、委）：

《市場監督管理投訴信息公示暫行規則》已經市場監管總局2023年第19次局務會議審議通過。現印發給你們，請認真貫徹執行。

 

市場監管總局

2023年9月26日

 

（此件公開發布）

 

市場監督管理投訴信息公示暫行規則

第一條 為保障消費者的知情權、選擇權等合法權益，推動經營者落實消費維權主體責任，加強消費者權益保護社會共治，持續優化消費環境，促進經濟高質量發展，依據《中華人民共和國消費者權益保護法》《中華人民共和國政府信息公開條例》《市場監督管理投訴舉報處理暫行辦法》（以下簡稱《投訴舉報處理辦法》）等規定，制定本規則。

第二條 市場監督管理部門（以下簡稱市場監管部門）開展投訴信息公示工作，適用本規則。

本規則所稱的投訴，是指消費者為生活消費需要購買、使用商品或者接受服務，與經營者發生消費者權益爭議，根據《投訴舉報處理辦法》向市場監管部門請求解決該爭議的行為。

第三條 國家市場監督管理總局負責制定全國市場監管部門投訴信息公示規則，建立全國12315投訴信息公示平臺，指導全國市場監管部門開展投訴信息公示工作。

省級、地市級市場監管部門負責對本行政區域內投訴信息公示工作的指導和監督，可以在本規則范圍內制定細化工作規則。

縣級市場監管部門承擔本行政區域內的投訴信息公示工作，確定專門工作機構，完善工作流程，提高工作質量。

第四條 投訴信息公示，應當以公示為常態、不公示為例外，遵循“誰處理、誰公示”的原則，堅持客觀公正、程序正當、標準統一，并維護各方主體合法權益。

第五條 投訴信息包括消費者投訴時陳述的內容和基于雙方自愿的行政調解結果，不屬于行政處罰信息、經營異常名錄信息、嚴重違法失信名單信息等負面信用信息。

市場監管部門應當加強宣傳引導和政策解讀，加強輿情監測應對，引導社會公眾客觀理性認識投訴信息公示工作。

第六條 投訴信息公示應當征得消費者同意，并不得泄露國家秘密、商業秘密和個人隱私，不得危及國家安全、公共安全、經濟安全和社會穩定，不得違背公序良俗。

第七條 投訴信息公示應當告知被公示的經營者。

全國12315投訴信息公示平臺與電子營業執照關聯，為經營者提供便捷的登錄方式和自身被投訴信息的告知、查詢、統計、分析功能，引導規范和改進經營行為，提升商品和服務質量，完善售后體系，提升消費爭議處理和預防能力。

第八條 市場監管部門公示依法受理并完成辦理的投訴，具體信息包括：

（一）投訴人的姓氏、全國12315平臺ID、電話號碼后四位；

（二）被投訴人名稱、地址、統一社會信用代碼；

（三）投訴的商品或者服務、銷售方式；

（四）投訴時間、爭議發生時間、投訴問題、投訴請求；

（五）辦結時間、處理結果、處理投訴的市場監管部門。

前款所稱處理結果，包括達成調解協議、未達成調解協議、雙方自行和解或者投訴人撤回投訴的。

消費者投訴電子商務平臺經營者，且在全國12315平臺明確選擇反映平臺內經營者問題的，一并公示平臺內經營者名稱。消費者投訴電子商務平臺內經營者，且在全國12315平臺明確選擇所屬平臺的，一并公示平臺名稱。

被投訴人系依法不需要辦理或者尚未辦理市場主體登記的，公示其店鋪（含網店、直播間等）名稱、經營者姓氏及實際經營地址。

被投訴人實際經營地址和注冊地址不一致的，可以一并予以公示。

第九條 以下投訴不予公示：

（一）按照《投訴舉報處理辦法》第十五條規定不予受理，或者受理后發現存在不予受理情形并終止調解的；

（二）消費者與經營者通過全國12315平臺在線消費爭議解決機制（ODR）先行和解的；

（三）投訴人系虛假、惡意投訴的；

（四）其他公示后可能危及國家安全、公共安全、經濟安全、社會穩定或者違反公序良俗的。

第十條 市場監管部門應當嚴格遵守《投訴舉報處理辦法》第十五條規定，加強對投訴材料的審核；對存在重復、匿名、不是為生活消費需要、不存在消費者權益爭議、不屬于市場監管部門職責等情形的投訴，依法不予受理；已受理的應當按照《投訴舉報處理辦法》第二十一條規定終止調解并不予公示。

第十一條 存在投訴人購買商品或者服務的數量、頻次明顯超出生活消費需要；同一投訴人對同一經營者短期內大量投訴；不同投訴人通謀分別消費后分別投訴同一經營者；投訴人惡意制造經營者侵權的虛假事實或者虛構消費者權益爭議事實；投訴人受雇于他人進行投訴；投訴人冒用他人名義進行投訴；投訴人曾因敲詐勒索經營者受到行政處罰或者刑事處罰等情形的，市場監管部門可以結合日常工作掌握情況和被投訴人提供材料，綜合判斷是否屬于《投訴舉報處理辦法》第十五條規定的不予受理情形、本規則第九條規定的不予公示情形。

第十二條 投訴信息來源于全國12315平臺數據，不直接采用其他來源的數據信息。

第十三條 各地市場監管部門在全國12315平臺辦結的投訴，與全國12315投訴信息公示平臺自動關聯、實時公示。地方市場監管部門拓展公示渠道的，應當首先滿足在全國12315投訴信息公示平臺統一公示的要求。

第十四條 全國12315投訴信息公示平臺可以根據需要，按照辦結時間、行政區劃、行業類別、商品或者服務類別、投訴問題類別、投訴數量、投訴增速、調解成功率、先行和解率等客觀維度，對投訴信息自動統計、排序；統計、排序周期不超過兩年。

第十五條 對投訴有處理權限的市場監管部門，應當制定投訴信息公示的內部審核程序，明確負責審核的機構，加強標準化、規范化管理。投訴處理人員通過全國12315平臺對投訴完成辦理的同時選擇是否公示，選擇予以公示的，應當認真核對公示信息后對外公示；選擇不予公示的，應當履行審核程序，負責審核的機構應當在10個工作日內完成審核。

縣級市場監管部門可以授權有條件的市場監管所等派出機構自行審核不予公示的投訴，但不得由投訴處理人員自我審核；地市級市場監管部門可以根據實際情況，決定是否自行審核縣級市場監管部門選擇不予公示的投訴。

第十六條 公示投訴的市場監管部門發現投訴信息有誤或者應公示未公示、不應公示而公示的，應當主動更正并履行相應的審核程序。

上級市場監管部門發現下級市場監管部門存在前款情形的，應當通知改正。

第十七條 投訴人或者被投訴人認為涉及自身的投訴信息有誤或者應公示未公示、不應公示而公示的，可以向公示投訴的市場監管部門實名、書面申請復核。

市場監管部門應當在收到申請之日起10個工作日內完成復核程序并告知復核結果。

當事人就同一公示信息重復提出復核申請的，不再處理。

第十八條 全國12315投訴信息公示平臺公示期為一年，超過公示期的具體投訴信息不再向公眾展示。

第十九條 地方市場監管部門應當采取抽查、回訪、第三方評估等方式，加強對下級市場監管部門投訴信息公示工作的監督評價，推動工作落實，提高工作質量。

國家市場監督管理總局根據工作需要，對各地市場監管部門投訴信息公示工作進行綜合評價；對工作不力的予以通報批評，對工作成效明顯的予以通報表揚，并推動納入相關激勵。

第二十條 地方市場監管部門應當加強對本行政區域投訴信息的統計、分析、應用，定期公布投訴信息統計分析報告；并可以根據工作需要，對投訴集中、急增、可能存在重大風險或者產生重大影響的區域、行業、經營者等，綜合開展分級分類監管、行政指導約談、消費提示警示等，督促全面履行保護消費者合法權益的主體責任，從源頭改善消費環境。

第二十一條 市場監管部門應當充分聽取社會公眾、經營者、消費者等意見，定期跟蹤回訪，評估投訴信息公示效果，改進公示方式，不斷提高公示的針對性、科學性、合理性。

第二十二條 鼓勵地方市場監管部門根據實際情況，積極探索對特定或者不特定區域、行業、經營者、商品或者服務、品牌、問題等維度的重點公示、分級分類公示；積極探索與放心消費創建、在線消費爭議解決機制、線下購物無理由退貨、基層消費維權服務站等工作相結合；積極拓展政府網站及新媒體平臺、媒體、社區、商圈等線上線下的公示渠道。

第二十三條 市場監管部門積極鼓勵和引導電子商務平臺、大型商圈、商場、商品交易市場、步行街、旅游景區、產業園區、行業協會等公示入駐及相關經營者的投訴信息，加強自我管理，提升消費質量，改善消費環境。

第二十四條 鼓勵地方市場監管部門與行業部門、消協組織等協同開展消費投訴信息公示。具備條件的地區，可將消協組織受理的市場監管領域消費投訴信息逐步納入公示渠道。

第二十五條 本規則自公布之日起施行。