城東街道市民投訴攻堅突破實施方案培訓

為推動街道市民投訴工作進一步規范化，提高市民投訴辦件質量，全力提升群眾滿意率，根據《2024年市民投訴工作流程及考核辦法（試行）》相關內容組織召開市民投訴工作培訓會。

會議重點圍繞市民投訴工作流程和考核辦法等方面對下一步工作目標、職責分工、工作機制和有關要求進行了深入細致的講解，為進一步推進街道市民投訴工作的制度化、規范化、科學化、標準化，提升市民投訴事項的辦理質量和效率，提高一次解決率和群眾滿意率做好保障。

工作目標：以“降量提率”為目標，提升“12345”政務服務辦理質效，用心、用情、用力辦好市民投訴，努力實現投訴量大幅下降，過程滿意率、結果滿意率、問題解決率大幅提升，全力提升居民的幸福感和滿意度。

職責分工：按照“集中受理、分級交辦、精準辦理”的原則，市民投訴堅持“屬事屬地”相結合、以屬地辦理為主的原則，即街道各辦公室、中心負責制和掛包領導、指導員、村（社區）書記負責制相結合。

工作機制：1.接訴即聯制；2.當日回退制；3.首接負責制；4.高效辦理制；5.按期回復制；6.定期回訪制；7.續報辦結制；8.提級辦理制；9.末位約談制；10.考核通報制。

有關要求：1.加強組織領導，壓實工作責任；2.注重源頭治理，促進訴求減量；3.嚴格監督檢查，提升辦理質效。

分管負責同志重點強調：一是要提高思想認識。大家要從思想上擺正認識，高度重視市民投訴辦理工作，用心用情用力解決好群眾“送上門來”的民生訴求，最大限度爭取群眾的滿意。二是要主動擔當作為。各分管黨政領導、各委辦負責人要主動靠前，以“有解”思維化解居民的各種訴求；各社區黨組織書記要堅決扛起“第一責任人”責任，轄區范圍內的所有投訴件都要盯上靠上推動解決；各掛包社區領導、指導員、包居干部要與社區齊抓共管、同向發力，共同辦好市民投訴。三是爭取居民最大滿意。要樹立“以人民為中心”的工作理念，牢記全心全意為人民服務的宗旨，堅持換位思考，站在居民的立場上看問題，想辦法，謀思路，在辦理過程中，要以最熱情的服務態度和投訴人溝通，爭取投訴人的最大理解，取得投訴人的滿意。